Как повысить качество обслуживания клиентов


Как повысить качество обслуживания клиентов

1. Введение

Как повысить качество обслуживания клиентов вот на чем задумываются почти все собственники бизнеса, особенно те чей бизнес связан с постоянным контактом его сотрудников и потребителей выпускаемого продукта

Собственный бизнес – ответственная, творческая, энергозатратная человеческая деятельность, приводящая при правильной ее организации к получению прибыли.

Успешно повысить показатели малого бизнеса возможно, улучшая качество предлагаемых услуг и товаров. Привлечь, удержать заинтересованных в продукте клиентов, собственник бизнеса может благодаря различным манипуляциям, обновлениям, внедряемым в ходе развития проекта.

Активное развитие малого, среднего бизнеса наблюдается в течение последних двадцати лет. Модная тенденция – иметь собственное дело, пришедшая в Россию из Европы, это увеличивает предложение на рынке, повышает конкуренцию между владельцами, заставляя не заинтересованных в наращивании оборотов предпринимателей уходить в тень.

 

2. Что такое качество обслуживания клиентов?

Для активного развития созданной компании бизнесмену требуется постоянно улучшать показатели своей работы, в том числе:

  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • контроль за выполнением обязанностей наемным персоналом;
  • вложение денежных средства в рекламные продукты.

 

Одно из основополагающих правил для процветания собственной фирмы – внимательное отношение к клиентам, в том числе потенциальным. Имея базу покупателей-заказчиков, собственнику бизнеса полагается удерживать постоянных клиентов, повысить процентное содержание новых.

Качественное обслуживание клиентов – важнейший показатель работы всей фирмы. Реализовывать товар, предоставлять услуги заказчикам, оценившим качество обслуживания в организации, станет в разы проще, ведь современный клиент глубоко ценит внимание, почтение, уважение, проявленное к нему при осуществлении сделки.

Повышение качества предоставляемых услуг возможно, соблюдая несложные правила:

  • давать обратную связь на все поступающие звонки;
  • общаться с клиентами по разным каналам: переписка в мессенджерах, телефонные разговоры, живое общение;
  • вести календарь с важными датами каждого клиента: рождение ребенка, день рождения, годовщина свадьбы;
  • не скрывать контактные данные руководящего персонала компании;
  • проводить обучение, тренинги для сотрудников компании с целью повышения числа информационных потоков об эффективном обслуживании клиентов;
  • выполнять обещания, данные заказчикам, излагать только достоверные факты о предоставляемых товарах, услугах;
  • иметь хорошее настроение при общении с клиентами, не допускать хамство, невнимательность к любой персоне.

Повысить, улучшить жизнедеятельность фирмы можно благодаря качественному сервису.

 

3. Качество обслуживания – результат работы всего коллектива

Высококвалифицированный, образованный, заинтересованный персонал качественно улучшает работу бизнес-проекта. Для корректно работающей фирмы важно подобрать команду единомышленников, работающую на результат.

В концепцию повышения качества обслуживания компании непременно включаются данные о наемных сотрудниках. Недавно трудоустроенный, не вникший в рабочие моменты работник может с легкостью потерять постоянного клиента, тем самым сократив оборотные показатели организации. Не допустить промахов нового сотрудника, открыть доступ к необходимой информации – основные обязанности руководителя, стремящегося к развитию бизнеса. Параметры, выполнение которых приведет к результативному исходу:

  • создание базы нормативных локальных документов: планы по стратегическому развитию фирмы, должностные инструкции, регламенты, системы мотивации и штрафов;
  • вовлечение в рабочий процесс всего имеющегося персонала;
  • проведение корпоративных мероприятий с целью повышения знаний персонала, объединения коллектива;
  • предоставление дополнительных возможностей работникам за участие в развитии компании;
  • личное общение руководителя с членами коллектива для получения обоюдной обратной связи.

Коллектив – неразрывное звено фирмы, обеспечивающее качественное обслуживание клиентов, помогающее компании, расти, развиваться, приобретать новых заказчиков. Слаженная работа коллектива является существенным толчком к расширению компании, увеличению ее популяризации на высококонкурентном рынке.

 

4. Этапы повышения качества обслуживания

Повышение качества предоставляемых услуг позволяет бизнесу увеличивать количество продаж, повышать показатели доходности. Стратегическими критериями, разработанными предпринимателем для улучшения качественных показателей обслуживания заказчиков, являются:

- составление рейтинга удовлетворенности покупателей;

- слежение за реакцией, эмоциями клиента на протяжении всего временного интервала совершения сделки;

- выявление негативных отзывов заказчиков о полученной услуге, приобретенном товаре.

Для более глубокого погружения повышение сервисного обслуживания, применяется разделение поставленных целей на этапы:

 

4.1. Определение целевой аудитории

Маркетинговые исследования для выявления «своего покупателя» предпринимателю рекомендуется проводить в зависимости:

- от территориальных особенностей расположения фирмы;

- от возраста, статуса потенциального покупателя;

- от психологической направленности клиента;

- от поведенческих особенностей заказчика.

Целевая аудитория бывает первичная (наличие платежеспособных клиентов, принимающих решение о приобретении товара, услуги) и вторичная (приобретение, повышение продаж продуктов бизнес-деятельности происходит под чьим-то влиянием).

Определив образ потенциального заказчика, руководитель фирмы с легкостью выявит собственные ошибки, скорректирует их, концентрируя внимание на улучшении обслуживания клиентов целевой аудитории.

 

4.2. Разработка стандартов обслуживания

 

Стандарты обслуживания

Разработка стандартов необходима в случае увеличения числа конкурирующих фирм, росте неудовлетворенных клиентов, отсутствия методов контроля за персоналом, взаимодействующим с покупателем и т.д.

Сервисное обслуживание заказчиков – фирменный перечень правил, разработанный для регулирования работы по повышению качества предоставляемых компанией услуг и товаров, несущий функциональные показатели:

- упорядочивание (каждый специалист осведомлен в полном объеме о деятельности компании);

- контроль (соблюдение сотрудником пунктов свода правил);

- быстрая адаптация (вхождение нового работника в коллектив происходит быстрее).

 

4.3. Обучение персонала стандартам обслуживания

Процедура ознакомления, объяснения основных моментов деятельности бизнес-проекта, позволяющая получить квалифицированный, обученный персонал вне зависимости от опыта работы, возраста сотрудника. Обучение сотрудников требуется проводить постоянно, обязательно проверяя полученные сотрудником знания. Для обучения персонала, лучше всего подготовить методические пособия они помогут и новому сотруднику, и людям, проводящим обучение.

 

4.4. Система подбора персонала, взаимодействующего с клиентом

Собрать команду специалистов в области переговоров с опытом работы, способных привлечь новых заказчиков, увеличить обороты фирмы, создать базу активных, заинтересованных в товаре клиентов, поможет системный подход руководителя. В процессе работы в каждой компании со временем должен появиться свод критериев, позволяющих проводить отбор персонала с минимальным количеством ошибок

 

4.5. Система поощрений (мотивации) персонала

Система мотивации – помогает увеличивать потенциал наемных работников, приводящий к достижению намеченных целей.

Замотивированный в получении дополнительных привилегий сотрудник улучшит свое отношение к фирме, способствуя повышению качества оказываемых услуг. Но не переусердствуйте в этом вопросе составляя систему мотивации подсчитайте возможные расходы компании при достижении максимальных показателей вашими сотрудниками, а также помните даже при самых плохих результатах человек не должен оставаться без куска хлеба.

 

4.6. Контроль за соблюдением стандартов обслуживания

Это обязательное требование к руководителю, стремившемуся улучшить качественные, количественные показатели собственного бизнеса.

Контролируя рабочий процесс, удается проанализировать действия каждого сотрудника, руководящего состава организации.

 

4.7. Получение обратной связи от клиентов

Получение обратной связи позволит вам выявить:

- слабые места предоставляемых услуг;

- потребности покупателей;

- недочеты, упущения в работе персонала

Получение обратной связи может быть организовано несколькими способами это и опросы на сайте, и бумажные анкеты и многое многое другое.

 

4.8. Получение обратной связи от персонала

Для руководителя обратная связь, получаемая от персонала компании может служить отличным индикатором правильности выбранного пути. Такая обратная связь может служить источником:

- значимых замечаний в области построения работы фирмы;

- предлагаемых нововведений, модернизации деятельности на основании отзывов покупателей;

- наличия проблем, трудностей для достижения поставленных собственником бизнеса задач.

 

4.9. Совершенствование системы обслуживания клиентов

Постоянное улучшение позволяет улучшить отзывы клиентов о компании, увеличить объемы продаж, происходит повышение имиджевых показателей фирмы, расширяются географические границы бизнеса;

 

4.10. Превращение системы качественного обслуживания в корпоративную культуру

Выполняя все выше перечисленные действия необходимо превратить качественное обслуживание клиентов в корпоративную культуру.

  • соблюдение дисциплины, корпоративной этики сотрудникам;
  • проявление уважения к опытным работникам, руководителям;
  • определение выходов из образовавшейся конфликтной ситуации в коллективе;
  • проведение оценки эффективности деятельности компании.

 

5. Основные ошибки при создании системы качественного обслуживания клиентов

5.1. Отсутствие внимания к собственным сотрудникам в погоне за клиентом

- поиск высококвалифицированных кадров на биржах труда с целью замены имеющихся сотрудников (это приводит к негативным веяниям внутри коллектива, снижению мотивационных целей работников, обновлению всего штата наемного персонала, как следствие, остановка развития компании);

- создание различных условий труда внутри фирмы (осуществляется расслоение коллектива, слаженность действий теряется);

- монотонная, единообразная рабочая атмосфера снижает активность сотрудников (возникает необходимость проводить соревнования, конкурсы для поднятия мотивационного настроения коллектива).

 

5.2. Излишне навязчивое обслуживание

Иногда слишком навязчивые предложения ваших сотрудников ведут только к повышению уровня агрессии клиента. Не забывайте собирать обратную связь.

 

5.3. Отсутствие системы контроля

Обязательно наличие контроля за соблюдением качества обслуживания (например, механизм тайных покупателей). Не контролируемые сотрудники со временем обязательно перестанут качественно обслуживать клиентов.

 

6. Заключение

Для достижения целей улучшить качество обслуживания покупателей, руководящий состав фирмы вынужден применять множество усилий. Повышение результативных параметров выполненных задач оказывает положительное влияние на жизнедеятельность компании, улучшая ее рейтинг на рынке по сравнению с конкурентами.


Наверх